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[投影之窗產(chǎn)業(yè)觀察]
投影機如今成為教育教學、商務辦公和休閑娛樂必備的影像設備，已經(jīng)得到廣泛使用。競爭產(chǎn)品性能、價格、可靠性的同時，服務的水平也成為決定用戶選擇的關鍵。對于投影用戶來說，服務是魚，實惠是熊掌。在能夠兼得魚和熊掌的同時，為什么不選擇對自己最有利的方式呢？但是，想要選擇一款合適的產(chǎn)品對于用戶說并不是一件容易的事兒。投影機在國內(nèi)市場發(fā)展速度之快，這是有目共睹的。但也正因其巨大的市場潛力，近年來投入投影機行業(yè)的品牌持續(xù)增多，到目前為止，根據(jù)不完全統(tǒng)計，光在中國銷售的投影機品牌估計已經(jīng)不下50個，投影機的型號也至少有500多種。 |
品牌云集的現(xiàn)狀也直接導致了目前沒有一家品牌能在國內(nèi)占有主導地位，競爭相當激烈，品牌同質(zhì)化的現(xiàn)象也日益嚴重，在這種狀況下，加上目前投影機仍以行業(yè)銷售為主，價格戰(zhàn)并沒有顯著的效果。于是真正成熟過硬的技術和完善的售后服務體系便成為廠商們競爭的焦點。
如，08年8月1日起，聯(lián)想為回報聯(lián)想投影機用戶舉辦的“第三屆投影機服務月”活動在全國全面拉開帷幕。此活動從去年開展以來，以全面、快速和優(yōu)質(zhì)的服務，為用戶解決了投影機使用中的許多實際問題，得到了廣大用戶的一致好評。今年8月份正值奧運盛大舉行，
所以活動的主題是“奧運精品服務，回報新老客戶”。在本次投影機服務月活動期間，在全國范圍內(nèi)，VIP服務顧問都可免費上門服務，對設備進行清潔保養(yǎng)、維修維護；VIP服務顧問向用戶提供關于投影機使用、保養(yǎng)、維護的建議；更讓用戶意想不到的是，在活動月期間，用戶可以以優(yōu)惠價格購買正品燈泡，VIP服務顧問還可提供免費安裝服務，延保服務（延長保修期）和升級服務
（送修升級為上門）；對于保外機器，維修時免收人工服務費，只收取備件費。
此外，聯(lián)想在服務承諾的基礎上提供響應速度更快，服務范圍更廣等高層次服務，針對大客戶實際情況，
分析客戶的具體需求，最大程度滿足客戶信息化的高效應用。
奧圖碼針對其家用投影產(chǎn)品推出了“紅心服務”，包括“健康保險”計劃、專業(yè)售前售后支持、以及定期推行的優(yōu)惠政策，這些服務方面的新舉措可以更好的使用戶免除購買家庭影院投影產(chǎn)品的后顧之憂。同時，對于家庭影院投影市場的更加完善和繼續(xù)發(fā)展起到了促進作用。紅心服務內(nèi)容：1、針對家用機推出“健康保險”計劃，主要包含：整機保修期內(nèi)，客戶可享受每年一次免費的保養(yǎng)服務；針對送到服務中心參加保養(yǎng)服務的機臺，奧圖碼將提供詳盡專業(yè)的“健康卡”，全程記錄客戶機器的流明等情況，并給予保養(yǎng)建議。2、專業(yè)的800服務熱線提供售前售后支持，免費熱線電話：800-820-8150。3、定期推行的優(yōu)惠政策，如“奧圖碼雙燈禮獻，品質(zhì)與驚喜雙享”活動。目前，奧圖碼擁有上海、北京、廣州、成都四個直屬的專業(yè)維修據(jù)點，隨著業(yè)務的不斷擴大，預計2009年年底服務網(wǎng)點會擴大到10個，讓所有的消費者都能感受到奧圖碼迅速、便捷、專業(yè)的服務。”
06年，明基投影機就推出了“一卡通無憂服務”，“一卡通無憂服務”是有別于普通用戶的標準服務套餐，它可以根據(jù)客戶需求訂制專屬的服務方案，明基會依據(jù)客戶身份與需求的不同，把無憂一卡通又可分為無憂卡和無憂VIP卡兩種。兩種卡都是針對購買力很強的行業(yè)用戶。在BenQ客戶管理系統(tǒng)中建立相應檔案，包括客戶的信息資料、所購產(chǎn)品信息及對應的服務政策等，同時還可以享有BenQ其它各項增值優(yōu)惠服務。除了在產(chǎn)品創(chuàng)新能力與專業(yè)品質(zhì)上領先業(yè)界，BenQ投影機在打造服務品質(zhì)方面也是精益求精。以“專業(yè)服務品質(zhì)，完美快樂體驗”為訴求，BenQ的“二三四”滿分服務政策，包括兩年全球免費保修、三年DMD芯片無亮點承諾、第三年維修免人工費，不但為廣大用戶免除后顧之憂，也在業(yè)界贏得廣泛贊譽。在遍布全國的55家BenQ投影機服務中心，用戶都可享受原廠級全國聯(lián)保服務，包含使用質(zhì)詢、快速維修、高速物流等。
對于富可視投影機產(chǎn)品。大恒的服務分別從售前、售中、售后各階段都有考慮，除了全線產(chǎn)品2年的部件和勞務保修和180天燈泡保修之外，在中國設置了4個配件中心和11個維修站，并在廣州、上海，廣州和成都等一級城市設置了備件庫，以便及時為用戶提供服務。在新產(chǎn)品上市之初，大恒公司對經(jīng)銷商進行基本的維修培訓和產(chǎn)品特色講座，再由他們傳達給有意向購買該類產(chǎn)品的消費者。銷售過程中，針對不同購買意向的消費者，大恒公司制定了不同的服務策略：對于政府集團采購的用戶，大恒將提供完善的個性化的服務，如:延長服務時間，提供備用燈泡和備用機等；對于集團采購的客戶，特別制定了一條龍服務，從方案設計、采購、送貨上門到現(xiàn)場安裝和培訓以及定制服務實現(xiàn)了一體化。
優(yōu)派率先在投影機售后服務方面提出了“兩年整機保修，一年并且700小時燈泡保固”的承諾，并開通24小時免費熱線電話，為用戶提供最貼心周到的服務。此外，針對行業(yè)用戶的特點和需求，優(yōu)派還推出了度身定制的特色服務，上門除塵就是其中重要的一項。作為面向全國，針對重點客戶開展的一項增值服務，優(yōu)派的上門除塵活動將根據(jù)用戶的使用環(huán)境和設備情況不定期的進行，尤其在空氣污染重，灰塵多，風沙惡劣的地區(qū)，清潔的頻率還會有所增加。據(jù)悉，這項服務除了由專業(yè)維修工程師上門免費除塵外，還包括設備保養(yǎng)及保養(yǎng)知識的傳授，向客戶贈送服務手冊等內(nèi)容。為確保服務活動的專業(yè)性，優(yōu)派還不僅建立了一套完整的除塵規(guī)范標準，還專門編寫了除塵服務指導手冊，確保服務人員的除塵操作符合最高的服務規(guī)范。
從產(chǎn)品服務的覆蓋的問題看，由近幾年，許多廠商在市場不斷鞏固中心城市的同時，也開始向三四級城市拓展。各大投影機廠商為了增加銷售量、提高市場占有率，他們都在不約而同地做這樣一項工作，即：完善渠道，并擴大各自的渠道覆蓋面，建立自己相應的渠道構架模式。因為他們深知，好產(chǎn)品必須通過暢通的渠道才能抵達用戶手中。
投影機市場的發(fā)展，各品牌之間的競爭變得更為激烈。投影機行業(yè)在服務水準上的長足發(fā)展不僅是市場的需要，也是激烈競爭的必然結果。經(jīng)過調(diào)查，對消費者最擔心的就是商家買時一個樣兒，買后另外一個樣兒，產(chǎn)品銷售出去后出了問題找不到負責人。做好產(chǎn)品服務已經(jīng)成為企業(yè)征戰(zhàn)市場的一把利刃，在現(xiàn)代社會，誰掌握了服務就掌握了廣大的市場人群，在企業(yè)的競爭中就占據(jù)了先機。
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